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Quem nunca teve um momento estressante ao entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de alguma empresa? Mesmo com o Decreto 6.523/2008, criado para regulamentar os calls centers e aprimorar o atendimento aos clientes, ainda há muitos desafios a serem superados.
“Vários problemas podem acarretar a insatisfação no atendimento, como a falta de disseminação da legislação nas empresas de call center, ocasionando o despreparo dos atendentes e, consequentemente, a frustração dos consumidores”, reforça a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada e consultora jurídica na G.Friso Consultoria Jurídica, especializada em Direito do Consumidor e Direito Eletrônico.
De acordo com o Procon-RJ, a advogada cita algumas das regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento aos clientes. Ao tomar conhecimento, o consumidor evitará desgastes futuros. São elas:
– As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor
– O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados
– O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana
– O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim
– O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto
– O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico
– A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de noventa dias (90 dias), durante o qual o consumidor pode requerer acesso ao seu conteúdo. Além disso, o registro eletrônico do atendimento fica mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos (2 anos) após a solução da demanda
– As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco
dias) úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério
“Vale frisar que as regras do Decreto aplicam-se apenas ao atendimento telefônico que tenha como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Contratos e ofertas por telefone não são regidos pelo Decreto. Ele aplica-se apenas a serviços que sejam regulados pelo Poder Público Federal, como telefonia, energia elétrica ou serviços bancários”, afirma a advogada.
Caso a empresa descumpra as normas estabelecidas no Decreto, o consumidor poderá efetuar reclamação administrativa perante as agências reguladoras (ANS, ANATEL, ANEEL etc.). “A reclamação perante essas entidades são importantes não apenas para a resolução do problema, mas para que a agência reguladora – que tem dentre as suas funções o dever de fiscalizar – possa tomar medidas preventivas e, em casos mais graves, aplicação de sanções às empresas que descumprem as normas. Também é útil a reclamação perante o Procon e órgãos de defesa do consumidor. Em casos mais graves, o consumidor deve procurar o Poder Judiciário. Se a empresa, por exemplo, se recusa a entregar as gravações das ligações, o consumidor pode pedir judicialmente essas informações”, finaliza.
Sobre a G.Friso Consultoria Jurídica
A G.Friso Consultoria Jurídica é especializada nas áreas de Direito do Consumidor e Direito Eletrônico, oferecendo suporte e soluções a pessoas físicas e jurídicas. À frente da Consultoria está a Dra. Gisele Friso Gaspar, advogada especializada em Direito do Consumidor. É professora convidada da ESA – Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil.
Em 2007, lançou o livro “Código de Defesa do Consumidor Comentado”, obra que comenta todos os artigos do Código de Defesa do Consumidor e jurisprudências correlatas, além de conter peças práticas e legislação extravagante. Já em 2008, lançou o Livro “Exame de Ordem e Concursos Públicos”, em co-autoria. A advogada é também Coordenadora da Comissão de Direito do Consumidor da OAB de Santo Amaro e membro da Comissão do Advogado Professor da OAB Central.
